자기개발
전화 고객응대의 중요성과 올바른 전화응대 매뉴얼
용봉산미친코뿔소
2026. 1. 8. 20:22
전화 고객응대의 중요성과 올바른 전화응대 매뉴얼
매장 서비스 품질을 결정하는 첫인상
매장에서 고객을 직접 마주하지 않아도 전화 한 통으로 서비스의 수준이 판단됩니다.
전화응대는 단순한 안내가 아니라 신뢰·만족·재방문을 만드는 핵심 서비스입니다.
1️⃣ 전화 고객응대의 중요성
전화응대는 단순한 통화가 아닌 매장과 고객을 연결하는 가장 빠른 소통 창구입니다.
전화응대가 중요한 이유
- 고객과의 핵심 소통 수단이며, 효율적인 마케팅 채널이다.
- 고객의 니즈와 불만을 신속하게 파악하고 해결할 수 있다.
- 즉각적인 쌍방향 커뮤니케이션이 가능하다.
- 음성만으로 서비스 품질이 평가되기 때문에 더 섬세한 응대가 필요하다.
전화 한 통이 단골을 만들 수도, 고객을 떠나게 할 수도 있습니다.
2️⃣ 전화응대의 3대 원칙
① 친절성 – “목소리가 곧 매장의 얼굴입니다”
- 기업을 대표한다는 마음으로 정중한 태도로 응대한다.
- 고객의 요청을 적극적으로 해결하려는 자세를 유지한다.
- 음성의 높낮이·속도·톤을 조절해 편안한 인상을 준다.
- 부정적인 표현 대신 긍정형·청유형 화법을 사용한다.
- 직접 고객을 마주하고 있다는 마음으로 응대한다.
📌 예)
❌ “그건 안 됩니다.”
⭕ “확인 후 안내드려도 괜찮을까요?”
② 신속성 – “기다림은 불만으로 이어집니다”
- 한정된 시간 안에 핵심 위주로 간결하게 전달한다.
- 고객 대기시간을 최소화한다.
- 전화를 걸거나 받을 때 소속과 이름을 먼저 밝힌다.
- 늦게 받았을 경우 반드시 양해 인사를 전한다.
- 대기가 필요한 경우 사유와 예상 시간을 안내한다.
📌 예)
“잠시만 기다려 주셔서 감사합니다. 약 1분 정도 소요될 예정입니다.”
③ 정확성 – “한 번에 정확하게 전달한다”
- 정확한 발음과 또렷한 음성으로 안내한다.
- 전화기 옆에는 항상 메모지와 필기구를 준비한다.
- 경청 후 재진술로 내용을 확인한다.
- 전문용어보다 고객 눈높이에 맞는 표현을 사용한다.
📌 예)
“말씀 주신 내용이 ○○ 건 맞으신지 다시 한번 확인드리겠습니다.”
3️⃣ 고객에게 전화 걸고 받는 방법
📤 전화를 거는 방법 (아웃바운드)
- 전화 목적·번호·전달 메시지 사전 확인
- 인사와 함께 소속·이름 밝히기
- 고객의 통화 가능 여부 확인
- 결론부터 말하고, 용건은 간결·명확하게
- 끝인사 후 통화 종료
- 일반적으로 서비스 제공자가 나중에 끊는 것이 정중
📞 전화 예시 멘트
“고객님 안녕하십니까? 친절매장 담당자 ○○○입니다.
혹시 ○○ 고객님 맞으십니까?
A/S 완료 건으로 전화드렸는데 지금 통화 가능하실까요?
요청하신 A/S가 완료되어 매장에서 보관 중입니다.
편하신 시간에 방문 수령 부탁드립니다.
감사합니다. 행복한 하루 되십시오.”
(고객이 먼저 끊는 것을 확인한 후 수화기를 내려놓습니다.)
📥 전화를 받는 방법 (인바운드)
- 전화벨 3회 이전에 수신
- 3회 이상 울렸다면 반드시 사과 인사
- 왼손으로 전화, 오른손으로 메모 준비
- 인사와 함께 소속·이름 밝히기
- 중요 내용은 반복 확인
- 전달사항은 육하원칙에 따라 메모
- 끝인사 후 통화 종료
📌 예)
“늦게 받아 죄송합니다. ○○매장 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
4️⃣ 전화통화 시 꼭 지켜야 할 유의사항
- 통화 중 주변 소음이 전달되지 않도록 주의한다.
- 중요한 내용은 반드시 재질문·재확인한다.
- 통화가 끊어졌을 경우 먼저 다시 전화한다.
- 전화는 보안성이 없으므로 개인정보 유출 주의
- 전화응대 태도는 매장 전체의 서비스 수준으로 평가된다.
전화응대는 기술이 아니라 태도입니다.
짧은 통화 속에 담긴 친절과 배려가 매장의 신뢰를 쌓고 단골을 만듭니다.
📌 기억하세요.
“전화 한 통이 매장의 이미지를 결정합니다.”