고객의 부정적인 반응에 대한 응대법― 클레임을 신뢰로 바꾸는 실전 고객응대 매뉴얼고객의 부정적인 반응은 불만이 아니라 ‘구매 전 마지막 확인 신호’인 경우가 많습니다.응대 방식 하나로 구매 포기 ↔ 신뢰 형성이 갈리기 때문에, 현장에서 바로 적용 가능한 화법과 원칙을 정리했습니다.1. Don’t : 절대 피해야 할 잘못된 응대 예시아래와 같은 말은 고객의 자존심을 건드리고 갈등을 키우는 표현입니다. “저희 브랜드 처음이신가 봐요?” “그 정도 가격 안 주고는 구매 못하세요.” “그런 말씀은 처음 들어봐요.” “그건 감안하셔야죠.” “잘 모르셔서 하시는 말씀이세요.” “그런 걸 걱정하시면 구매 못하세요.”포인트고객은 ‘설명받고 싶어’ 하는데, 직원은 ‘가르치려 든다’고 느끼는 순간 관계는 깨집니다.2. ..