긍정 화법과 응대 기술“말 한마디가 고객 경험을 바꾼다.”매장에서 일하다 보면 하루에도 수십 번, 때로는 수백 번 말을 하게 됩니다.그 말 한마디가 매출을 만들기도 하고, 단골을 떠나게 만들기도 합니다.고객은 우리가 무엇을 말했는가보다어떻게 말했는가를 더 오래 기억합니다.이번 4강에서는 매장 근무자 교육의 핵심인긍정 화법 전환 기술과체계적인 응대 구조 ERA·ACE 루틴을 실전 중심으로 정리해 드리겠습니다.1. 학습 목표부정적 서술을 고객 중립·해결 중심 언어로 전환하는 방법을 익힌다.공감 → 해결 → 다음 단계 안내의 구조적 응대법(ERA, ACE)을 체득한다.고객의 통제감과 신뢰를 회복시키는 대화 기술을 실천한다.2. 긍정 화법의 핵심 원리부정은 문을 닫고긍정은 길을 연다고객이 “안 됩니다”라는 말을..