매장 서비스 회복고객 불만을 충성 고객으로 바꾸는 결정적 전략아무리 잘 운영되는 매장이라도 서비스 실패는 반드시 발생합니다.중요한 것은 실패 자체가 아니라, 그 이후의 대응, 즉 서비스 회복(Service Recovery)입니다.서비스 회복을 잘하는 매장은 고객을 잃지 않고 오히려 더 강한 신뢰를 얻게 됩니다.1. 서비스 실패란 무엇인가?서비스 실패의 정의서비스 실패란서비스 접점에서 고객의 불만족을 초래하는 유쾌하지 못한 경험을 의미합니다.서비스 실패가 발생하는 이유1. 서비스는 사람을 통해 전달되기 때문에서비스 제공자의 능력업무 숙련도태도와 감정 상태에 따라 서비스 품질의 편차가 발생합니다.2. 서비스의 특수성서비스의 이질성고객마다 다른 기대 수준복잡한 현장 상황 같은 서비스라도고객의 개인적 상황에 따..