방문고객 맞이하기 매뉴얼

 

방문고객 맞이하기 매뉴얼

― 첫 인사가 매출을 결정합니다

매장에 들어오는 첫 3초는 고객의 마음을 여는 가장 중요한 순간입니다.
고객은 상품보다 먼저 판매원의 태도와 표정을 보고, 그 매장이 “머물고 싶은 공간인지”를 판단합니다.

이 글에서는 현장에서 바로 적용 가능한 고객 맞이 응대법을
 대기자세 → 인사 → 악수 순서로 정리해 드립니다.

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1. 고객을 기다리는 자세 ― 대기자세의 기본

고객 응대는 말을 걸기 전부터 이미 시작됩니다.
대기자세는 “우리는 언제든 고객을 맞이할 준비가 되어 있습니다”라는 무언의 메시지입니다.

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① 정적인 대기자세

(입구에서 고객을 맞이하는 기본 자세)

정적인 대기란, 직접 응대 중인 고객은 없지만
매장 앞을 지나가는 고객에게도 준비된 서비스를 전달하는 자세입니다.

올바른 정적 대기자세 포인트

• 손 위치
  • 남성: 왼손 위, 여성: 오른손 위로 가볍게 잡기
  • 두 손은 아랫배 위에 자연스럽게 위치
• 시선
  • 정면 응시, 고객 입점 동선을 자연스럽게 확인
• 발 위치
  • 발뒤꿈치는 붙이고
  • 발 앞쪽은 남성 45도, 여성 30도로 벌림
• 표정 & 위치
  • 고객 동선을 막지 않기
  • 밝고 편안한 표정 유지

 “지나가기만 해도 응대가 준비된 매장”이라는 인상을 줍니다.

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② 동적인 대기자세

(부담 없는 매장 분위기 연출)

동적인 대기는 고객에게 심리적 부담을 줄이고,
매장을 활기 있고 살아 있는 공간으로 보이게 합니다.

 동적 대기 시 유의사항

• 상품 정리, 비품 정리 등 가벼운 움직임 유지
• 수시로 고객 입점 여부 확인
• 판매 예정 상품의 셀링 포인트 점검
• 고객을 방치하거나 입점을 놓치지 않도록 주의

 “바쁘지만 고객을 놓치지 않는 매장”이 신뢰를 만듭니다.

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2. 고객 맞이 인사 ― 타이밍이 절반이다

 고객에게 다가가야 하는 순간

1. 고객이 매장에 입점했을 때
2. 고객이 직접 불렀을 때
3. 매장 밖에서 디스플레이 상품을 지속적으로 볼 때

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① 기본 맞이 인사 멘트

“안녕하십니까? 반갑습니다.”

이 인사에 담긴 의미

• 고객님의 방문을 환영합니다
• 고객님을 정성껏 모시겠습니다
• 고객님의 입점을 확인했습니다
• 응대 준비가 되어 있습니다

 짧지만 신뢰와 환영의 메시지가 모두 담긴 문장입니다.

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② 인사의 각도 ― 상황에 맞는 인사가 품격을 만듭니다

인사 각도사용 상황

15도	양해를 구할 때, 공간이 협소할 때, 눈이 마주쳤을 때
30도	일반적인 맞이·전송 인사, 감사 표현
45도	깊은 사과, 공식적인 자리, 연세 많은 고객·단체 고객

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③ 인사 시 반드시 피해야 할 행동

❌ 입으로만 하는 인사
❌ 휴대폰·상품만 보며 하는 인사
❌ 고개만 까딱거리는 인사
❌ 마지못해 하는 인사
❌ 무표정하고 기계적인 인사

 인사는 말이 아니라 태도와 진심입니다.

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3. 악수 인사 ― 신뢰를 완성하는 마지막 터치

악수는 단순한 접촉이 아니라 관계의 시작입니다.
아래 5가지만 기억하면 됩니다.

 악수의 5대 원칙 (S.E.D.P.R)

1. Smile (미소)
   • 따뜻하고 부드러운 미소 전달
2. Eye-contact (눈맞춤)
   • 상대의 눈을 보며 존중 표현
3. Distance (거리)
   • 팔꿈치를 자연스럽게 굽힐 수 있는 거리 유지
4. Power (힘)
   • 너무 약하지도, 강하지도 않은 적당한 힘
5. Rhythm (리듬)
   • 2~3회 가볍게, 과하지 않게

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고객은 ‘응대받은 기분’을 기억합니다

고객은
 어떤 말을 들었는지보다
어떤 느낌을 받았는지를 더 오래 기억합니다.

정돈된 대기자세,
타이밍 맞는 인사,
진심이 느껴지는 악수 하나가
재방문과 단골을 만듭니다.