효과적인 불만 고객 응대법“불만은 위기이자, 단골이 되는 출발점입니다”매장에서 가장 힘든 순간은불만 고객을 마주하는 순간입니다.하지만 관점을 바꾸면,불만 고객은 이미 우리 매장을 한 번 선택했던 고객이며응대를 잘하면 가장 충성도 높은 단골이 될 가능성이 높은 고객입니다.1. 서비스 실패는 왜 발생할까?(Susan Keaveney의 서비스 실패 유형)불만은 갑자기 생기지 않습니다.대부분 아래 유형에서 발생합니다.1) 가격 문제가격이 비싸다고 느낄 때불공정하다고 느낄 때갑작스러운 가격 인상2) 불편 요소매장 위치대기 시간예약 문제3) 핵심 서비스 실패직원의 업무 능력 부족실수서비스 마인드 결여4) 접점 서비스 실패무례한 태도무관심전문성 부족5) 서비스 실패에 대한 반응부정적인 대응아무 반응도 없음“어쩔 수 ..