효과적인 불만 고객 응대법“불만은 위기이자, 단골이 되는 출발점입니다”매장에서 가장 힘든 순간은불만 고객을 마주하는 순간입니다.하지만 관점을 바꾸면,불만 고객은 이미 우리 매장을 한 번 선택했던 고객이며응대를 잘하면 가장 충성도 높은 단골이 될 가능성이 높은 고객입니다.1. 서비스 실패는 왜 발생할까?(Susan Keaveney의 서비스 실패 유형)불만은 갑자기 생기지 않습니다.대부분 아래 유형에서 발생합니다.1) 가격 문제가격이 비싸다고 느낄 때불공정하다고 느낄 때갑작스러운 가격 인상2) 불편 요소매장 위치대기 시간예약 문제3) 핵심 서비스 실패직원의 업무 능력 부족실수서비스 마인드 결여4) 접점 서비스 실패무례한 태도무관심전문성 부족5) 서비스 실패에 대한 반응부정적인 대응아무 반응도 없음“어쩔 수 ..

매장 판매관리사의 커뮤니케이션고객의 마음을 사로잡는 ‘결정의 순간’을 만드는 대화 기술매장에서의 커뮤니케이션은 단순한 말하기가 아닙니다.고객이 이 매장을 다시 찾을지, 아니면 다시는 오지 않을지를 결정하는아주 짧고도 중요한 순간의 연속입니다.그 핵심 개념이 바로 MOT(Moment of Truth) 입니다.1. 고객응대의 핵심, MOT(결정의 순간)1) MOT란 무엇인가?MOT(Moment of Truth)는 고객이 직원과 접촉하는 아주 짧은 순간에 그 기업과 서비스를 평가하고 선택을 결정하는 시간입니다.1980년대, 스칸디나비아 항공(SAS)의 CEO 얀 칼슨이 경영에 최초 도입MOT 중심 경영으로 적자 항공사를 흑자 기업으로 전환이후 전 세계 서비스 산업으로 확산 MOT는 스페인 투우 용어에서 유래→..

판매 마무리와 고객 전송 노하우― 구매를 완성하고, 재방문을 만드는 결정적 순간매장에서의 판매는 결제 버튼을 누르는 순간이 아니라,고객이 매장을 나서는 마지막 3초까지 이어집니다.이 글에서는 현장에서 바로 써먹을 수 있는 구매결정 유도 연결판매 전략 결제 응대 방법 고객 전송 매너를 단계별로 정리해 보겠습니다.1. 구매결정 유도하기 – “사게 만드는 말”이 아니라 “안심시키는 말”1) 고객의 구매 의사 표현 신호고객은 이미 말과 행동으로 구매 신호를 보내고 있습니다.상품을 다시 만져본다오래 바라보며 비교한다사용법·결제 방법을 묻는다가격이나 혜택을 재확인한다고개를 끄덕이거나 표정이 밝아진다 이때가 결정 유도 타이밍입니다.2) 구매결정 유도 방법 (현장 실천 포인트)① 칭찬 + 가치 강조“이 제품 고르신 분..